新規客がリピートしない理由【美容室経営相談室】

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広告費をかけて新規集客をしたのに、リピートにつながらない。例えば、ホットペッパー。毎月10万円以上も広告費をかけて集客しても、リピートにつながらないので、広告費をだしている意味がない。でも、ホットペッパーをやめて、新規客がこなくなるのも怖いし。

今回は、新規客がリピートをしないで、他店に流れてしまう理由のお話をします。もちろん、新規客がリピートしない理由は幾つかありますが、今日はその中でも「美容室業界」では、必ずスタッフに教育していることが原因でリピーをしない。という話しをします。

1.スタッフに必ず教育するアレ!

例えば、あなたの経営する美容室で新人スタッフを雇ったとします。その新人スタッフは、先日まで学生でした。あなたの美容室が初めての職場です。そんなスタッフはいろんなことを教育をすると思います。

・薬剤の場所

・レジ打ち

・シャンプーの方法

・薬剤の使い方

・来店から退店までの流れ

etc…

もちろん、初めての職場なので、スタッフの教育は必要ですし避けては通れません。ですが、このスタッフ教育であることを教育してしまうと、途端に新規客に嫌がられるスタッフに成長をしてしまいます。その理由は、

1-1.新規客が嫌がる「日常会話」

そうです。日常会話をしなさい。という教育です。恐らく、ほとんどの美容室でこう教育しているのではないでしょうか?「新規客と日常会話をして、親しくなってリピートにつなげよう」確かに、お客さんとの信頼関係はとても重要です。私も、新規客と信頼関係の構築はリピート率に大きく関係していると思います。

ですが、日常会話をすることで、新規客と信頼関係を構築するどころか「ここの美容室はいやなスタッフが多い」という、マイナスなイメージを持たれることが非常に多いです。

1-2.なぜ日常会話は嫌われるのか?

スタッフが始める日常会話は「今日はお休みですか?」「これからどこかいかれるんですか?」「お休みの日は何をして過ごしています?」などが多いのではないでしょうか?実はこの質問をされた時のお客さんはこんなことを考えています。

あなたに関係ないでしょ!!

少し寂しい気もしますが、これが多くのお客さんの心の声です。スタッフは信頼関係の構築のために、日常会話をしようと頑張っているのですが、頑張れば頑張るほど、お客さんはリピートしなくなります。実は、私がこんなことを自信をもって言えるのも理由があります。なぜなら、

1-3.新規客の8割は「親しくして欲しくない」

弊社の美容室の新規客の8割は「積極的に話しをしたくない」と答えています。7月末頃に弊社の美容室がオープンしました。その美容室に新規で来店されるお客さんに必ずこんな質問をしています。

「日常会話の有無の希望」

そして、回答手段は「有り、多少なら、なくていい」この3つから選ぶ様にしています。そして、その答えで圧倒的に少ないのが、会話有りのお客さんです。多少ならやなくていいと答えられるお客さんが大半を占めています。つまり、お客さんは美容室に対して、日常会話を求めていなんです。では、お客さんがあなたに求めていることはなんでしょうか?

1-4.美容師は髪のプロである

それは、髪のプロとしてのアドバイスです。新規のお客さんで日常会話をして欲しくない。と答えた方でも、「似合う髪型のアドバイスをしてほしい」という答えが書かれていることがあります。つまり、お客さんは美容室に「友達を作りに来た」のではなく「髪のプロに綺麗にしてもらいに来た」ということです。

2.美容室くすのせの日常会話

それでは、実際に美容室くすのせでは、新規のお客さんに対してどんな方法で接客をしているのか?そのフローをお伝えします。

2-1.ヒアリング

新規で来店されたお客さんには「ヒアリングシート」を記入してもらっています。その中には、名前や住所の記入もありますが、「日常会話の有無」を記入してもらいます。これは口頭ではなく、紙媒体で行うことがいいでしょう。口頭だと言いにくいですからね。

2-2.日常会話ありの場合

日常会話を希望されるお客さんには、いろんな話しをさせてもらいます。プライベートな話しもしますが、気をつけないといけないのは日常会話ありのお客さんでも、髪のプロのアドバイスを忘れないことです。あくまでもお客さんは美容室に「綺麗」になりに来ています。

そのため、今の髪の状態からよくする方法やアドバイスなどはしっかりしましょう。ちなみに、日常会話を希望されるお客さんの傾向として、40代以上のお客さんが多いようです。

2-3.日常会話なしの場合

日常会話を希望されないお客さんにはこちらから日常会話をすることは控えています。逆に髪のプロとしての会話をさせてもらいます。例えば、

・今から何をするのか?

・なぜ今からこの施術をするのか?

・髪の状態

・髪質改善のアドバイス

・自宅でできるケア方法

etc…

これらの話しをすることで、日常会話などしなくてもお客さんと信頼関係を構築することができ、リピート率をアッップすることができるようになります。

3.まとめ

新規のお客さんの8割以上は「日常会話」に否定的です。つまり、新規のお客さんに「今日はお休みですか?」などと話しかけてしまうと嫌な顔をされてリピートされなくなるでしょう。

新規のお客さんが日常会話を希望されているか?希望されていないか?これをしっかり把握して、接客に生かすだけでもリピート率は改善されるようになるでしょう。