えこひいきをすると売上が安定する理由【美容室経営相談室】

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上位顧客がカギになる時代

あなたの美容室では、お客様にえこひいきをしていますか?上位顧客を特別扱いしていますか?えこひいきとは、気に入った人や物を特別に可愛がったり、肩を持つことを言います。美しい容姿のお客様を特別待遇して下さいという意味ではありません。

先日お話しをした美容室オーナーは「うちでは、ロイヤルカスタマーのお誕生日にはシャンプーを1本送っています」と言っていました。なんと素晴らしいことをしているのでしょうか。どんなお客様が上位顧客になるのか聞いたところ、美容室に多く支払ってくれている顧客の上位10%のお客様を「ロイヤルカスタマー」と名ずけて大切にしているそうです。

美容室でえこひいきをされた記憶がない

彼氏がいないと女じゃないと豪語する女子力の塊の女性は、美容代にかける費用はとてつもない額になります。化粧品、サプリメント、エステ、脱毛サロン、美容室だけで軽く10万円を超えていきます。美容室には月に1〜3回通い、店販品の購入を含めると毎月2~3万円は使用することになります。この金額の使い方は、美容室側としても上から数えた方が早い上位顧客になるのではないでしょうか。彼女達は、自分が美しくなった結果や、その美容室に通うワクワク感である程度、満足をしています。しかし、自分がえこひいきされていると感じている女性は非常に少ないのです。誕生日や年賀状が届くくらいで、サンキューレターもない。「上には上がいるから、私は別に大切なお客じゃないのかも」ともらしていたのを聞いたことがあります。

上位顧客の扱いが上手なお店や企業

会員制のバーやゴルフの会員、高級ジムなどの富裕層を相手にする業種は、えこひいきがとても上手です。やれ何とかランクに達した、やれ◯◯記念だと、お客様に贈り物をしたり、ステータスを贈ります。お礼の手紙も欠かしません。来店する度や、毎月のように贈ります。もちろん、接客や施設も最高級を提供できる努力もしています。むしろお客様と直接会える時以外も勝負をしているのです。一方で、コスパの良いお店や企業でも努力をしているところはたくさんあります。特に戦いが厳しいのはサプリメント業界です。友人から聞いた話では、2年ほど定期購入していてやめてしまったが、やめて1年経った今でも誕生日特典として、1商品無料プレゼントのカタログが届くそうです。

ABC顧客分析を知っていますか?

「ABC顧客分析」とは、あなたの美容室の顧客を金額に応じてABCの3段階でランク付けすることです。Aから順に、上位顧客からそうでもないお客様になります。よく来店してくれたりセットメニューをしてくれるお客様で、だいたい年間12万以上使ってくれるようなお客様をA顧客、その次に年間6万前後使ってくれるのがB顧客、そして最後に年間2万前後の使用金額なのがC顧客です。その分類をした後に、どのように「えこひいき」をしていくかを決めるのです。自然とA顧客があなたの美容室の売上の7〜8割を占めますので、そのA顧客を大切にしていくことが重要になります。そして、BやC顧客はその上のランクに上げられるようにあなたの美容室では努力しなくてはなりません。

驚くほどC顧客を集めたがる店が多い

その分析をしてみると分かると思いますが、Aの顧客を大切にしてもっとあなたの美容室に来てもらうか、ライバルの美容室のロイヤルカスタマーにならないように死守することが最優先だということが分かったと思います。それを知らずに、C顧客になる確率の高い新規の顧客ばかりを集めたがる美容室がとても多いのです。もちろん、新規のお客様からA顧客が生まれるかもしれませんが、その確率は非常に低いのです。ですので、新規顧客を集めることにお金をかけている暇があったら、ロイヤルカスタマーにお金をかけた方が売上が安定するのは間違いありません。もっともっとロイヤルカスタマーを「えこひいき」して下さい。

 

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