店販品をすすめられたお客様の心理

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

店販品の販売は、美容室の大切な収入源です。アシスタントにも歩合がつく美容室もあり、彼ら彼女らの大切な収入源にもなっています。一方で、それをすすめられるお客様の気持ちにまで、どうしても気が回らない場合があります。美容室での経験談で「美容室で使っている商品を売られるのが嫌」という女性の声をよく聞きます。

1、お客様のホンネ

もしあなたやスタッフが自身の得ではなく、本心で良かれと思って店販品をすすめても、それをどう受け取るかはお客様次第です。特に常連ではなく、2〜3回位来店してまだ信頼関係ができていないお客様だと尚更です。あなたの美容室に好意を持ち始めていたのに、途端に嫌悪感に変わってしまいます。

かといって信頼関係を測ることは難しいので、店販品をすすめられた時に嫌悪感を持つお客様の心理を知っておくと役に立つかもしれません。
 

1−1 もう予算オーバー

このパターンが非常に多いようです。お客様はだいたいこの位だろうとお財布とにらめっこをして美容室に来ています。しかも、美容室に来る優先順位が2〜3番目くらいの女性は、美容室に到着した時点で、予算が限界に達している場合が結構あります。そこに上乗せされるように店販品をすすめられても、お財布の中身にお金があるとかないとか、今月の使えるお金がどうこうではなく、もうこれ以上支払うつもりがないのです。

いつもカットだけ、一番安いメニューばかり、来店周期が長いなどのお客様がよく当てはまります。美容室には来たいけど、美容に最優先にお金を使うつもりのないお客様である場合が多いのです。このようなお客様に店販をすすめても、はじめから負けが決まっているので、お客様から欲しいと言われるまで待つくらいで丁度いいかもしれません。
 

1−2 単純にそれが気に入らない

基本的に一瞬で、髪が良くなる魔法の薬はありません。あなたやスタッフはお客様にすすめるために、何度も使用していて、店販品の良さを知っているのでしょう。しかしお客様の髪に1回使っただけだと、「香り」や「手触り」などの、その時のフィーリング勝負になることが多いのです。

その一瞬でお客様のテンションが上がればチャンスですが、曇った顔をしたり、首を少しでもかしげたらその店販品が気に入らないから欲しくないのです。「え、これで◯千円もするの?」と心の中で思われて終了です。

特に、すでにお気に入りの他メーカーを使っているお客様に、そこから乗り換えさせるのには一苦労します。このような方は、店販品を買うつもりはありますので、継続的に店販品の良さを伝えていくのが良いでしょう。どのメーカーの何をどのように使っているかを伝え続けるだけでも効果があります。
 

1−3 家にまだある

すでに、店販品を買っていたり、他メーカーの物を愛用している方に多いパターンです。店販品は市販の物より高価な物が多いので、お客様は大切に使っているのです。美容室で使われている量を守る人よりも、それより少し少なめに使うお客様の方が多いのです。だから、あなたがこれくらいでもう使い終わっているだろうとすすめても、まだまだ残量がある場合があります。

このような方には、効果を持続的に感じてもらえるように、継続的に使っていただけるように、正しい分量での使い方をお伝えすると良いでしょう。
  

2、買っていくお客様の心理

逆に、少数派で気前良く店販を買っていくお客様もいます。一体どのような心理で店販品を買っていっているのでしょうか。お客様もバカではないので、最近はネットでも業務用が安く売っていることを知っています。それでもわざわざ定価で買っていくお客様の心理とは…
 

2−1 美容室や美容師の大ファン

「じゃあ、それ下さい」と言ってくれるお客様は、もちろんその商品が気に入ったということもあるでしょう。しかし、それよりもあなたに絶対的な信頼を置いていたり、あなたの大ファンの場合が多いのです。もしくは、いつもお世話になってるからというお礼の気持ちもあるようです。

あなたからの感謝も忘れずに、無理のない程度にこれからも店販品をおすすめしていきましょう。

 

2−2 特別扱いをして欲しい

「いつもありがとうございます。◯◯様」の言葉が欲しいお客様も中にはいます。美意識が高い女性は、自尊心が高かったり、自分のことを好きなお客様が多いのです。月に数回やってきて、店販品も出されるがままに買うのには、自分が美しくなる目的もありますが、「他の客に負けたくない」という気持ちもあります。

常連がこれにあたる場合が多いので、新作は誰よりも先に紹介したり、サンプルを多めにプレゼントするなど、これからも継続的に使っていただけるように、期待に応えられるように努めましょう。
 
 

【まとめ】 引く押すを見極める

多店舗展開をしている大手の美容室では、店販品販売のための研修がある程、店販品販売に力を入れています。このような美容室では、売上に困っているというよりは、もっと上を目指そうということで店販品の販売を頻繁に行っているのです。また、もう10年前後経営している美容室では、特に売上に困っていなため、あまり店販品販売は行われていないようです。

一方で、売上が厳しい美容室や、独立して間もない美容室で売上の足しにするために店販品販売を行うことが多いようです。客単価が低く、客数や回転で稼ぐ美容室ほど売上が厳しい傾向にあるので、「お金を持っていないお客様に高価な店販品をすすめる」という矛盾が発生してしまいます。

どうしても売上が厳しいと無理な店販品の販売をしてしまいがちです。それで失客してしまっては本末転倒です。店販品をすすめられたお客様の気持ちまで想像してから、すすめるようにしましょう。またよく買ってくださるお客様には、感謝の気持ちを忘れずに、物足りなさを感じさせないように、自信を持ってすすめるようにしましょう。

 

日本美容室出版

楠瀬健之【公式チャンネル】

楠瀬健之【公式Facebookページ】

コメントを残す

*

次のHTML タグと属性が使えます: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>