お客様の前でスタッフを怒ってはいけません!

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先日伺った美容室で、お客様の前でスタッフを叱っているのを久々に見かけました。お分りだと思うのですが・・・これ絶対にやってはいけないことなんです。なぜかと言うと当然お客様が不快に思うこともありますし、その他にも問題があります。無意識でというか勝手に口から出てしまうことが多いようで、これに注意が必要なのです。

え〜!ここでやらないで下さいよ〜(心の声)

頭の上で、先輩スタッフが後輩を叱りはじめました。「違う!こうだよ!」「すいません」「何度言ったら分かるの?」「すいません」そんなやり取りをし始められたら、もう黙って雑誌に手をのばすしかありません。気まずいんですよね・・・お客の立場として・・・叱るなら、正直なところ裏でやって欲しいなと思うものです。

大丈夫ですよ!とか、気にしないで下さい!ってお客様に気を遣わせてどうするのですか?技術のことはその都度言った方が良いのは分かりますし、問題ありすぎて後で言うと忘れちゃうとか、あなたの言い分は分からなくもありませんが、お客様には関係のないことなんです。教育は接客の前か後に済ませるようにしましょう。もしくはもう少しお客様に気づかれないようにスタッフに伝えましょう。

無意識だから治しずらい

美容室のありとあらゆるものが、あなたの大切な持ち物であり財産です。ですので、そこであらぬことが起きれば黙っていられません。もちろん、それを正すのがあなたの仕事でもありますから、口に出して当然です。しかし、完璧主義の傾向にあるあなたには基本的に多くのことが納得できていません。これもダメ、あれもダメと気になって仕方がありません。

しかも、それがスタッフのお客様に対する態度や施述なら尚更です。もうそんな事態になれば我慢ならないので、思わず口からこぼれてしまうのですね。もしくは、正すことが日常すぎてお客様がいることを忘れて、お客様の前で注意がしているのかもしれません。

それから先輩スタッフにも同じことが言えます。あなたと違い、後輩スタッフに注意をする先輩スタッフはどちらかと言えば意識の高いスタッフです。稀に意地悪をしてやろうと言っていることもあるようですが、基本的には嫌われ役には誰もなりたくありません。ですので、意識の高いスタッフもあなたと同様に気づきがたくさんあり、思わず注意してしまいます。もしその光景を見かけたら、あなたから「お客様の前で注意してはいけない」と「後で裏で」注意しましょう。

スタッフの心が離れやすくなる

お客様が不快になる以外の問題と言えば、あなたとスタッフの関係に問題が生じます。実は、人を叱る怒るというのはとてもスキルが必要なことなんです。相手の受け取り方にはなるのですが、スタッフが責められていると感じた途端にあなたから心が離れはじめてしまうかもしれません。口調が強く、ダメである点を繰り返し言うだけでは、どうしてもスタッフは責められていると感じてしまいがちです。特にあなたが興奮して注意している時やまだ信頼関係が浅いうちははそう感じてしまいがちです。

今回見かけた叱り方はそこまでひどくありませんでしたが、かつてお客として見てて、「これはかわいそうだな」「こんな叱り方しても・・・」という叱り方をするのを何度か見かけたことがありました。

しかもスタッフはお客様の前で言われると自尊心が傷ついてしまいます。誰かの前で怒られるのは誰だって恥ずかしいのです。逆に反発心が出てきてしまうかもしれません。お客様のいるところや大勢のスタッフの前で怒ることは避けましょう。必要なダメージをスタッフに与えてもあなたに利益はありません。

ですので、2人きりのときにどう改善すべきかを同時に提示ながら、文句を言うように責めるのではなく、普通のトーンで示してあげることが大切です。これを細かく説明すると、何記事かかかってしまうので長くは書きませんが、とにかくお客様の前で責め立てても、スタッフは不必要に傷つき、あなたから心が離れ、挙句の果てに頭に入ってこないので同じことを繰り返す傾向にあります。

もちろん、スタッフの誤りを正すことはあなたの大切な業務の1つです。叱るな怒るなと言っている訳ではありません。それをどのタイミングでどのようにするかが重要なのです。より良い美容室にしたいのであれば、今後はお客様の前でスタッフを叱る・怒ることは控えるようにしましょう。

 


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