不満が重なって失客を招く?

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お客様の不満は、お客様に聞いてみないと分からないものです。しかも、業界では普通のことであなたが気がつかずに、お客様が不満に思っていたりすると直しずらいものです。お客様は不満をため込むと何も言わずに静かに失客していくかもしれません。あなたは既に当たり前のことだったりするので、まずはお客様の不満を把握することが先でしょう。そして可能な限り、それを改善していくことで、お客様の満足度を下げずに済み、失客を未然に防ぐことができるでしょう。

電話がある度に待たされる

小さいサロン程、レセプションをわざわざ配置することができないですよね。ですから、全員が手が埋まってしまっていると誰かが手を止めて電話に出なくてはなりません。あなたにとっては今施術しているお客様も、電話先のお客様も同じくらい大切です。しかし、施術を受けているお客様にとっては、自分が先にされるべきだと思っているようです。それに意外と多いのは施術を中断してお客様を待たせたのに、戻ってきてから「お待たせしました」「失礼しました」などとお詫びを言わない方をよく見かけますね。

確かに、その度に詫びるのも面倒だし、あなたにとってはどちらのお客様も大切という基準だから特に問題が無いのかもしれません。ですが、お客様は「予約の電話ね!それなら仕方がないわね」と思ってくれるお客様の方が少ないものです。レセプションを常設するのが厳しいなら、全員の手が埋まってしまう時間だけはコールセンターに委託したり、パートを雇うことも考えた方がコストはかかりますがお客様が離れるよりは良いかもしれません。また、お待たせしたら詫びた方がお客様の不満は最小限で抑えらるかもしれません。

美容師がコロコロ変わりすぎ

オーナーがシャンプーしてたら、単価が下がるでしょう!というお気持ちはよく分かります。また、アシスタントの練習のためにシャンプーだけはアシスタントにさせることもありますよね。残念ながら、お客様は美容師がなぜコロコロ変わるのか理解できずにイライラしているようです。ひどいことにきちんと引き継ぎもせずに交代することもあるようで、忙しい土日は担当美容師が代わることでトラブルも起きやすいようです。

特にオーナーのあなたが担当するなら、プライベートサロンや暇な時間でない限り最初から最後まで施術できることは少ないはずです。ですから、これをお伝えするのは際どいところですが、「シャンプーやカラーを塗る時は私ではないかもしれませんが、チェックは私が全て行いカットとスタイリングの部分は私が担当いたしますのでご安心下さい」位をカウンセリング時に事前に言っておくのも手ですね。

料金が不明瞭

後から値段が変わった、思っていた金額より高くなったと感じているお客様は多いようです。確かに、施術してみないと料金が確定できないところがありますから、事前に合計金額を伝えるのは難しいところがありますよね。懐に余裕のある方なら多少高くなっても支払って下さいますが、多くのお客様は高級寿司屋に来たような恐怖を感じていることが多いようです。「いくらになるんだろう」から「思ってた値段と違う!」となってしまうと不信感が出てきてしまうのでしょう。可能な限り新規のお客様や、久しぶりのお客様には事前に金額を提示した方が親切で信頼を獲得できます。

いかがでしょうか。あなたにとっては何気なかったり、仕方がないことかもしれません。もちろん、あなたの美容室のルールや事情もあることでしょう。ですが、大切なのは「お客様がどう受け取るか」なのです。改善できるところは改善してお客様の不満を少しでも取り除きましょう。不満は失客を招きますが、満足度が上がればリピートしてくださるかもしれません。その差は大きいものです。ぜひ見直してみて下さい。

 


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