施術ミスが裁判になり400万円の損害賠償

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客商売にはどうしてもクレームなどのトラブルがつきものですが、その対応の準備はできていますか?クレームの原因は、施術がお客様の希望通りにならない場合や、担当した美容師が施術ミスをしてしまった場合もあります。

そしてお客様が納得がいかずに再施術を希望してきたり、何度も電話やメールをしてきたり、実際に来て入り口で文句を連ねるなど様々なトラブルが起こっています。更には、裁判にまで発展したケースもあります。あなたの美容室でも絶対に起こらないとは言い切れません。

目次 
1、裁判にまで発展したケース
2、備えておきたいチェックリスト
【まとめ】起きてからでは遅い

1、裁判にまで発展したケース

女性にとって、髪の毛は体毛というよりは、体の部分の1つ、個性の1つです。それがなくなってしまったり、いつもより悪くなってしまったというのは精神的に大きな負担になってしまいます。男性でも髪の毛命の方はいますが、女性の方が髪の毛を大切にしている方が多いようです。

1−1 希望通りにならなかったで24万円

今から約9年間に、水商売をしている女性が「思い通りの髪型にならなかった」と精神的苦痛を受けたとして美容室に600万円の損害賠償を求める判例がありました。結果として東京地裁は、美容室に24万円の支払いを命じました。

女性の言い分としては、髪の毛は大事な商売道具なのに、それがなくなって自信が持てなくなった、それによって収入が3分の1になったというものでした。今回、なぜ美容室側が敗訴したかというと、施術中に美容師の施術に不安になり女性が「切りすぎでは?」と訴えたのを無視して施術し続けたのが敗因でした。

また、裁判官が女性で被害者の肩を持ったという説もあるようですが、それだけ女性にとって髪の毛が大切なものであることが示された判例です。また、美容師本人がお客様に良かれと思っていたり、本人に自信があってもそれが必ずしもお客様の求めていることと合わない可能性があるということです。

参考URL: http://isharyouseikyuu.jp/zomake.html

1−2 コールドパーマ失敗で400万円

こちらは、かなり高額な損害賠償が命じられた判例です。コールドパーマのせいで皮膚炎や耳鳴りに悩まされていると女性が訴え、このような結果になりました。これは、明らかに美容室のミスで健康や精神的に被害が出ているために、治療費なども含めこのような判決になりました。

安いメニューでキャパオーバーするくらいお客様を入れている美容室では、カラーやパーマの待ち時間が必要以上に長くなってしまったり、スタッフがお客様の髪の具合をこまめにチェックできない環境にあります。そして結果として、お客様の髪の毛の状態が悪化してしまうのです。適切な人数を対応する、単価を上げて客数で稼ぐことをやめるなどの対策が必要です。

参考URL:http://www.j-cast.com/2014/02/14196837.html?p=all

2、備えておきたいチェックリスト

このような事態を絶対的に防ぐ方法はありません。しかし、お客様や経営面で被害を最小限に抑えることはできます。そのためには予め、最悪の事態を想定して準備をしておかなくてはなりません。それでは、どうすれば未然に防いだいり、最小限の被害で済ますことができるのかを見ていきましょう。

2−1 クレーム対応マニュアル

ありとあらゆる事態を想定してみましょう。知っているのと知らないのでは、その事態にどのような対応をするかが決まってきます。そして、文章や写真などで残し、誰もがわかるようにまとめておくと良いでしょう。「◯◯が起こった場合」という項目が多ければ多いほど予備知識が増えます。

2−2 従業員への教育

マニュアルを作っても、それを読まなければ、それを活用しなければ意味がありません。また、クレームを軽減できるか、それとも倍増させるかは従業員の対応の仕方にかかってきます。特にクレーム慣れしてないアシスタントやスタイリストは、信じられない対応でお客様を逆上させたりする場合があります。新人研修の中に含めたり、半年に1回位で定期的に教育を見直しましょう。

2−3 クレーム内容の共有

まずは、従業員の間でどんなことがあったかを共有するようにしましょう。再発の防止にもなりますし、体験したことがない人も疑似体験ができます。他には美容師仲間うちで共有したりするのも良い情報源なので活用しましょう。

【まとめ】起こってからでは遅い

何の準備もしないで、最悪の事態が起こってから慌てて対応しても、すでに手遅れになっていることが多いのです。最悪な状況を想定して万全に備えておくことで、安心や自信もつきます。そして、大事にならずに終えることができます。

クレームが仮に、例のような400万の損害賠償を支払う事態になり、400万円の損害賠償となると非常に経営面で苦しくなってきます。その他にもオーナーや従業員が疲弊してしまい、良いことは何もありません。そのような非常事態が起こらないために、今からでも少しづつ準備をしていきましょう。

 


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