困っているお客様ほど常連になる理由

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【今回のポイント】

髪に対する問題で緊急性が高い・コンプレックスが強い・悩まされているお客様程、
あなたのサロンにとってよい常連客になると言われています。

この原則は頭ではわかっていたのですが、自分がその状況に置かれてみて初めて
その理由が分かったのでなぜ困っているお客様ほど、常連になるのかをご紹介します。

あきらめている症状ほど手遅れになっているから

以下は先日、お腹が痛いのが我慢できず病院に駆け込んだ時の医者とのやりとりです。

医者「何でこんなになるまで放っておいたのですか?」
著者「(放っておいてないもん!)先生、急に痛くなったんです!」
医者「急にな訳ないでしょう。何か前兆があったはずです」
著者「前兆ですか・・・?(は!そう言えば!)」
医者「この調子だと、幼い頃から悩まされてきたのではありませんか?」
著者「そう言われてみれば・・・そうかもしれません・・・」
医者「普段から体が叫びをあげていたはずですが、そのサインを見逃していませんでしたか?」
著者「見逃しているというか、これは仕方がないことだとあきらめていました・・・」

あなたもお客様とこんな感じのやりとりしたことありませんか?
たまに信じられない髪の状態のお客様がいらっしゃいますよね?
どうしたらこんなチリチリでパサパサになってしまうのだろう?という程の・・・
彼女たち(大抵は女性ですよね)は生まれながらにして弱い毛質で、
何をしても髪の状態が良くならず、しかも自分の髪はこんな状態だから仕方がない。
といつしかあきらめて、自分では手に負えなくなった時点で掛け込んでくることが多いのです。

ですので、プロに助けてもらわないと治せない程の髪の状態になり、
その手遅れの状態は1度来たくらいでは治らないので何度も通う必要があります。
だから、最初に手をかけた・もしくは助けてくれた美容室に通うようになります。
症状が悪化しているお客様ほど、なぜそうなったのかを教えてあげましょう。
この人すごい!助けてくれそう!となりやすい状態なので、あなたの信者になりやすいのです。

ケアの方法が分からなくて悪化したから

そもそも、自分でケアの仕方が分かっていれば事前に自分で予防することができたはずなのです。
予防できていれば、そんな髪の状態にならなかったということですね。
ですので、ケアの方法やそうなる前にどうすべきかをお伝えすれば、
あなたはたちまちお客様のヒーローになれます。

「知らなかった!今日からやってみます!」教えてもらった通りに実践して、
調子が良くなると「◯◯さんに教えてもらってよかった」と感謝するようになります。
そして良くなってくると「◯◯さんに報告に行かなきゃ!見てもらわなきゃ!」となってくるのです。
困っているお客様ほど、丁寧にケアの方法を教えてあげましょう。
そうすれば、必然的にあなたのファンになってくれるはずです。

分からなすぎて言いなりになるから

上記のように、原因も分かっていない・ケアの仕方も分かっていないお客様は、
もう藁にもすがる思いなので、助言してくれる方が神様に見えます。
しかも、ものすごく困っているのでその症状が治って楽になれるなら何だってする状態です。
ですのでとてもあなたに従順で、素直な優等生になる傾向にあります。

「家に帰ったらこれとこれを忘れないようにして下さいね」「はい!必ずやってみます!」
「それではまた◯日経った頃に来て下さい」「はい!必ずまた来ます!」
「これとこれをすれば、症状が和やらぎますよ」「え!本当ですか!ありがとうございます!」
もうこんな感じで何でも言うことを聞いてくれちゃいます。
お客様も早く楽になりたいから必死なのです。

ここで注意したいのが、お客様の弱みに付け込みすぎないことが重要です。
何も分からないので何でも言うことは聞きますが、それをいいことに大げさに言ったり、
自分に有利になるような発言をしてしまうとお客様がだまされたと思った時が大変です。
ですので、あくまで親身になって味方であることだけをアピールしましょう。

また、症状が悪化しているお客様ほど、心が折れやすい傾向も否めないので、
あなたのフォローも大切です。「髪の状態はいかがですか?」とDMなどで声をかけてあげましょう。
美容室に来るたびに、良くなっていることをきちんと伝え、ほめてあげましょう。
お客様と二人三脚で頑張れば頑張る程、そのお客様は常連客になること間違いなしです!

 


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