なぜお客様は口コミを参考にするのか

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【今回のポイント】

あなたは何かを買う時に、口コミを参考にするでしょうか。世の中の多くの方が口コミを参考にするようになりました。美容室も同様です。昔問題を起こした食べログ、飲食系で流行りのレッティ、旅行ならトリップアドバイザー、化粧品なら@cosme、美容室ならホットペッパービューティー、小売なら比較.comなど、挙げたらキリがないほどたくさん口コミサイトは存在しますね。なぜお客様は口コミを見るのでしょうか。口コミはそんなに影響するのでしょうか。

自分では決められないから

美容室はとにかく数が多いので、お客様もはじめて行く美容室に行く時は、何か参考にできるものを探します。もうとにかく自分で決められないのです。かと言って近所に知り合いがいる訳でもないし、友人が良いと言っていた美容室までは遠いし・・・となると他人の意見を参考にするしかありません。まずはネットで「自分の地域 美容室」などと検索をしてみます。そうすると大抵は大手のホットペッパービューティーのサイトが上の方に出てくるので、まずはそこに入ります。そして必ずチェックするのは、「スタイル」「スタッフ」「口コミ」「場所」は必ずチェックします。より気になると自社のHPまで飛んだりします。

その中でもしっかり見るのは、「口コミ」です。良い評価だけを見るのではなく、悪い評価から確認し、それが具体的であればある程、「この美容室はやめておこう」とどちらかと言えば消去法で決めることが多いようです。良い評価はたくさんあってあまり参考にならないからです。しかし悪い評価があっても、返信がきちんとしてあると好印象に反転することもあります。良い評価だらけでも美容室からの返信がなかったり、薄い内容の口コミは疑わしく思ってしまいます。またその自社のHPにお客様の声などがあればそれもチェックします。このように他人の意見を参考にして美容室を選ぶことは多々あります。

失敗したくないから

最近の消費動向は、「慎重」なんだそうです。情報が溢れている社会なので事前に自分で調べて見に行くことが可能になり、お客様の視点は厳しくなる一方です。良いサービスを受けたいという願望よりも、失敗したくないという願望の方が先にきて、その願望の方が強いそうです。

ですので、口コミを参考にして「払ったお金が無駄にならないか」をまずは先に考えます。限られた予算の中で、美容室で使う例え3000円でも損をしたくない人が多いのです。得をしたかはサービスを受けてみないとわからないですし、先に損をしたくないが来るのは当然かもしれません。

アメリカでは罰金

口コミは集客に大きく影響するので、それを増やしたいと思うオーナーはたくさんいます。そこで問題が起きるのは「ステルスマーケティング」いわゆるステマと言って、やらせと気付かせないように広告する方法です。芸能人がこれ良かった!などとブログで書いているのを見かけたことありませんか?商品やサービスを多くの有名人にプレゼントして感想を書いてもらうのです。こんな風にして何としてでも口コミを増やそうと必死になっているのが問題視もされています。

そして、アメリカでは口コミの規制がかかっていて、「報酬を支払って感想を書くようにお願い」をすると罰金が発生します。それだけ口コミのリテラシーが下がり、本来良い情報の口コミが何の参考にもならない無法地帯になっているようです。日本でも口コミの信憑性が疑われてはいるもののまだ依然として参考にされています。ステマが悪化すれば規制がかかることもあるかもしれませんが、まだそこまで悪化してないので、当分罰金などは起きないかもしれません。お客様が口コミやそれに対する美容室側の反応までチェックしていることは気にしておいた方が良いでしょう。

 


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