失客したけど戻って来たお客様の声 その2

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

失客してしまったお客様にDMを出しても意味がない、と思っていたオーナーが「DMって出してみるものなんですね」と言っていました。しかも、いつも来てくれていたのにパタリと来なくなってしまったお客様が戻ってきてくれたり、元常連に出したDMが住所不明で戻ってきたり…DMを出すことでスッキリすることができたそうです。

1、戻ってきたお客様の喜びの声

それでは、戻ってきてくれたお客様の声を見てみましょう。(お客様が特定できる情報は含みません)失客してしまうのは、美容室側に非があることよりも、お客様側の考えや事情で美容室に来れなくなっていることが多いのがよく分かります。
 

1−1 「間があいちゃうと行きづらくて」

失客したお客様の中で最も多い理由の1つは「間があいて行きづらくなった」です。このお客様も、この美容室を気に入ってはいたものの、美容室に行くことを後回しにしているうちに、予約の電話をするのがおっくうになり、美容室に行かなきゃも忘れていったそうです。

しかし、DMが来て「そうだ!私は美容室に行きたかったんだ!」と再確認したそうです。せっかくDMで誘ってもらったからと、すぐ予約の電話をしたそうです。「素敵なDMをありがとう」とオーナーはお礼を言われたそうです。
 

1−2 「子育てで忙しかったの」

こちらのお客様は、2人目の子どもが生まれてから、美容から遠ざかっていたそうです。むしろ育児で疲弊していて、気分も落ち込み気味だったそうです。そこにDMが届いて、「美容室にでも行って気分転換がしたい」と思ったのだとか。

疲れ切った顔をして来店されたお客様が、パアッと晴れた顔をして帰って行ったのが何より嬉しかった、とオーナーは言っていました。「たまには美容室に来て息抜きをして言って下さいね」と声をかけたところ、「ぜひそうさせてもらいます」とお客様は笑顔で帰っていったそうです。
 

1−3 「いつも忙しそうだったから」

オープン当初から、何回も来てくれていたお客様でした。しかも、いつも客単価は10,000円前後で感じが良いロイヤルカスタマーだったそうです。しかし、オープンしてから数ヶ月後にだんだん美容室が忙しくなってしまい、オープン当初のように美容室内でゆったりとしたり、予約が取りたい時にとれなくなってしまったのだとか。

お客様いわく、「忙しそうなのに、いつも行っていたら迷惑かなと思ってしまって。だから行くのを遠慮しちゃったの」とのことでした。これは珍しく美容室側に少しだけ問題があったかもしれないケースです。常連ほど特別扱いをして、大切にしなくてはいけないのですが、オープンしたばかりで、フォローしきれなかったのでしょう。

オーナーは「当時は申し訳ございませんでした。ぜひまたいらして下さい」とお客様に詫びて、「ええ分かったわ。ぜひまた通わせてもらうね」と次回予約をして帰っていったそうです。今後も通ってもらえるように、オーナーにぜひサンキューレターでフォローして下さいとお伝えしたところ、きちんとサンキューレターを書かれていました。
 

2、この美容室のデータ

この美容室の簡単なデータを、ご紹介します。(特定できる内容は含みません)失客したお客様用にDMを作成し、失客したお客様に出せば、どの美容室でもお客様は戻ってきます。あなたの美容室でも可能かどうかの判断材料としてご参考にしていただければと思います。
 

2−1 立地・スタッフ

神奈川県の横浜市内です。畑があるくらいのどかで、緑がいっぱいの地域です。美容室の周りには団地や一軒家ばかりの住宅街です。ただ残念なのは、1階に理容室があり、2階にこちらの美容室があることです。駅からも少し歩くうえに、こちらの美容室に来るまでに美容室が3つあります。
オーナーも従業員も40代後半で、パートが1人です。
 

2−2 平均客単価

平均は5000〜6000円程です。業界よりほんの少し上です。白髪染めが人気でカラーが入ると比較的、客単価が上がる傾向にあります。クーポンサイト経由で来たお客様がカットのみだったり、カットと縮毛矯正で労力が売上に見合わないのが悩みだそうです。
 

2−3 来店平均年齢層

オーナーや従業員に似た年齢層で、40代〜70代の女性が多いようです。周辺を歩いても、お年寄りばかりでした。10代20代のお客様はお見かけしたことがありませんでした。
 

2−2 平均来店周期

4ヶ月くらいです。業界の平均的な数値でした。人気の白髪染めも、みなさん我慢の限界まで伸ばしてから来店するそうです。カットだけの男性が少数いて、その方々は毎月ペースだということでした。
 

【まとめ】日頃の行いが出る

いくらDMを出すと戻ってくるとはいえ、戻ってきてくれるお客様はあなたの美容室が好きだから戻ってくるのです。そして、当時通っていた頃のことをいろいろと覚えていらっしゃいます。オーナーがびっくりするくらい、そんなことまで!ということもです。今回、この美容室では特に、お客様がしてもらって嬉しかったことが忘れられなくて戻ってくるケースが多い印象でした。

よく相手は自分の鏡だと言いますが、お客様もあなたの美容室の鏡になるのかもしれません。日頃の施述や接客はもちろん大切ですが、サンキューレターや季節のご挨拶で「あなたのことを大切に思っています、ぜひまたいらして下さい」と伝え続け、大切にしましょう。すると、お客様もあなたの美容室のことを大切に思ってくれるようになるでしょう。

その1はこちら『失客したけど戻って来たお客様の声 その1 』

 


コメントを残す

*

次のHTML タグと属性が使えます: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>