ロープレでリピート率を上げる

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ロールプレイングを知っていますか?接客方法を、お客様役とサービスや物を売る側で演じて練習することを言います。美容室はいわゆる、客商売ですので、「接客」は必ず必要です。昨今では、ロープレのコンテストが盛んに行われ、「本番で使える」実務レベルのコンテストが増えています。

 

1、なぜロープレでリピート率が上がるのか

正直なところ、接客が良いだけでは、リピート率が上げられる時代ではなくなってしまいました。どの美容室も「それなり」の接客をするからです。ロールプレイングをするのには、接客力を上げる以外にも良い点があります。またその中に、リピート率を上げるヒントも含まれています。

 

1−1 お客様目線になれるから

ロープレでお客様役になることで、自分がして欲しいことや、スタッフ側の欠点が気になるようになります。それ以外にも、施術する側では気がつかなかった部分に気がつくことができます。座席からシャンプー台へ移る時に、このワゴンが邪魔だ。とか、このPOPはここの方が見やすいなど、ロールプレイングで「お客様になりきる」ことで発見できることがあります。

お客様目線がうまくできるようになると、お客様の感動をリピートにつなげることができます。
 

1−2 自信がつくから

様々な設定でロープレをすることにより、自分が見たことのない世界を想像・実感できるようになります。例えば、サービスに目の肥えた年齢層を若手のスタッフが相手をする場合、何も準備をしていければ物足りない接客しかできません。しかし、ロープレをして失敗をしていれば、本番には万全の状態で備えることができるようになります。

「もう◯◯なお客様が来ても大丈夫」という安心が自信になり、提案内容がお客様の満足度とリピート率を上げることできます。
 

1−3 良いところを共有できるから

ロープレは1人ではできません。また、大人数で1組のロープレを見せ合うことができます。他人のよくない点は、自分で事前に気をつけることができます。逆に良い点は、盗んで自分の接客にいかすことができます。すると、ロープレをするだけで、スタッフ同士が成長することができます。

もっと良くしようと努めるスタッフが多ければ、店内の雰囲気が良くなります。お客様は雰囲気の良い美容室にまた行きたいと思いリピートに繋げることができます。
 

【まとめ】 求められていることに応えられる

ロープレは、接客スキルを上げるためでもありますが、「お客様が何を求めているか」を体験する場でもあります。「また来たい」とリピートしてもらうためには、お客様のして欲しいことを先回りして行い、新たな発見や納得のいく提案ができる接客をしなくてはいけません。

接客スキルの高さと、お客様のニーズがばっちり合うために、ロールプレイングを取り入れてみてはいかがでしょうか。

参考文献:「うちの新人」を最速で「一人前」にする技術
 

日本美容室出版

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