お客様とのカウンセリングが成り立たない?

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近年の美容業界では、不思議なキーワードが増えていますね。マスコミが、特に出版社が特集を組むために、不思議なキーワードを生み出しているのです。そして、それに乗せらせて現場でも多用されています。それを見たお客様も影響されて多用しています。しかし、そのあまりに分かりずらいキーワードが、美容師とお客様の間に距離を作ってしまっているのです。

1、カウンセリングが成り立たない理由

先日、担当の美容師さんと話しをしていて、「最近何か困ったことはありましたか?」とさりげなく聞いたら、「私たちが知らない言葉をお客様が話しているんですよ」と言っていました。その美容師さんは聞いたことがないキーワードが出てきたら、知ったかぶりをせずに、その場で素直に謝って、お客様から詳しく話を聞くそうです。

お客様のヘアスタイルを決める大切なカウンセリングで、共通のキーワードで会話ができなかったり、理解をし合えないだなんて、恐ろしいことですよね。
 

1−1 ミディやロブなどの造語

ミディはセミロングとロングの間の長さ、ロブはボブが少し長くなったスタイルだそうです。たしかに、おしゃれな名前ですが美容師にも通じない可能性がある、最近出てきた言葉のようです。言われてみれば想像はつくのですが、お客様の思っている髪型と美容師が想像した髪型が違うことになりそうですよね。
 

1−2 似合わせカットなどの抽象的なワード

ここ数年で、出てきたカットの名称ですね。美容ディーラーの友人と「似合わないカットがあるのかな?」とひねくれた会話をしていましたが、実際お客様から見て疑問が残るメニュー名です。最近では、エクステをする人が減りましたが、エクステのカットでは「馴染ませカット」と言いますよね。これならまだ納得がいくのですが、やはり「似合わせカット」は違和感がありますよね。一体どのように発生したのでしょうか。
 

1−3 マッシュやプレジデンシャルなどの想像がつかないワード

特に美容師を悩ませるのが男性カット名の多様化していることです。例えば、「プレジデンシャル」という言葉は、大統領の形容詞だと分かりますが、それがどういう髪型なのかは一発でわかりません。マッシュも近年出てきたヘアスタイルで、もう◯◯マッシュなんて言葉が出すぎですね。お客様にスタイルを言われても、1から話しをしなくてはいけないのはお互い苦しいですよね。
 

2、どう対応していくか

美容師は、流行の最先端を行くところが、楽しみでもあり、苦しみでもありますよね。情報社会になった近年では、ものすごい情報量で溢れています。それを全部把握するのは難しいですよね。お客様とのカウンセリングで四苦八苦しないためにも、事前に備えておきましょう。
 

2−1 情報の収集や共有

ネットや雑誌での情報収集を習慣化してしまいましょう。最初はなかなか面倒なので、1日10分でも良いので、ネットや雑誌で情報収集をしてみましょう。情報収集が日々のルーティーン化することができれば、自然と量が増えたり、やり方がつかめてくるので苦なく情報収集をすることができるようになります。

また、同僚や先輩と話しをするのもいいですね。1人では限界がありますが、他人の情報も手に入れば情報の量を増やすことができます。

 

2−2 デザイン重視でないお客様を集客する

極端な例ですが、デザイン重視でないお客様を集客するのも手です。髪のダメージを何とかしたいお客様や、白髪を何とかしたいお客様など、永遠のテーマをかかえている方を集客すれば、流行を追う苦労が減るかもしれません。また、デザイン重視のお客様は来店周期は短めですが、単価はあまりよくありません。永遠のテーマを抱えているお客様の方が飽きがなく、高単価の傾向があります。
 
 

【まとめ】デザイン重視のお客様に振り回されない

昔からそうですが、お客様の要望に100パーセント応えることはできないのがヘアスタイルですよね。そして、こんなに様々なヘアスタイルやメニュー名が出てきてしまっては、それに全て応えることは現実的に不可能ですよね。

流行を追うための情報収集も、もちろん必要です。ですが、デザイン重視のお客様に振り回されないお客様を集めていくことも、今後の対応策の中に入れてみてはいかがでしょうか。

 

日本美容室出版

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