カウンセリングで失客を防ぐ

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お客様が来店されて、いきなりシャンプー台にご案内していませんか?荷物を預かったら、まずはカウンセリングという順番は決まっていますか?カウンセリングは、何かをしながらではなく、落ち着いた状態で1番最初にした方が良いでしょう。カウンセリングで失客を防ぐことができると言っても過言ではないからです。

1、女性がカウンセリングでして欲しいこと

日本人は本当に主張する人が少ないですよね。美にこだわりがある女性は比較的、上手に美容師に相談しているようですが、多くの女性が自分がして欲しい髪型を説明できずに悶々としています。カウンセリングは、お客様の満足度を上げ、不安や不満をやわらげる効果があります。

1−1 教えて欲しい

どんな髪型にしようか結局決まらずに、美容室に到着してしまった場合です。こういうお客様がよく言うセリフは「お任せで」なのですが、それを鵜呑みにしてはいけません。扱いやすい髪型にしたいのか、仕事に影響のない髪型にしたいのか、流行を追いたいのかなど、ゴールを決めてこと細やかにカウンセリングをする必要があります。あなたの持っている知識を総動員して、お客様がやりたいことを教えてあげて下さい。

1−2 決めて欲しい

ある程度は、やりたい髪型が決まっているけどあと一押しして欲しい場合です。こういうお客様がよく言うセリフは「◯◯と△△の色どちらにするか迷っています」などの選択肢を投げてきます。前回は□□の色でしたので、△△の色はいかがですか?と決めてあげて下さい。ですが、迷っている女性は話をしている間に自分の中で決まってくることもあります。その場合は、出した結論に従ってあげて下さい。

1−3 聞いて欲しい

季節の変化などで髪の状態も変化して悩みが変化した場合です。こういうお客様がよく言うセリフは「ここがハネる」「毛先の痛みが気になる」などと悩みを抱えていることが多いようです。その悩みをよく聞いてあげて下さい。美容師のあなたから見てこうした方が良いということよりも、お客様が何を解決したいかを掘り下げて、どんなヘアスタイルが理想的なのかを徹底的に聞いてあげて下さい。

【まとめ】 不安を取り除くだけでもOK

女性は基本的に面倒な生き物です。あれこれ迷ったり悩んだり、他が気になったり、気分がコロッと変わったり、不満を貯めて爆発したりと、男性からしたら理解のできない生き物です。体の構造が違うからなのですが、女性は男性より「不安」を感じやすい構造になっています。ですので、女性の話を聞いてあげる、不安に思うことを美容師からの提案で取り除いてあげることが大切なのです。

カウンセリングだからと気負う必要はありません。女性の100%を叶えてあげようと思う必要はなく、1つの不安や1つの不満を取り除くだけでも女性は安心して満足できるのです。多少気に入らない髪型になっても話を聞いてもらえると「まあいっか」となることもあります。そして、しっかりカウンセリングをしていけば、お互いのミスマッチがなくなり信頼関係が築けるようになるでしょう。お客様は自分を満たしてくれて、信頼できる美容師の元に足を運びたいのです。

 

日本美容室出版

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