レセプションで生きるか死ぬかが決まる

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【今回のポイント】レセプション教育や他美容師の電話対応が大切

美容室はレセプションの対応でお客様が来店するか、しないかが決まります。
そのお客様は単価3万になるお客様かもしれません。
年間30万くらいの常連・ロイヤルカスタマーになるかもしれません。

特にレセプションや電話口に立つ新人アシスタントは、
お客様の髪を綺麗にするスキルと同時に、電話対応のスキルが求められます。

レセプション専門で雇い入れている美容室もある程です。

必ず新人研修には、電話対応を入れましょう。
ベテラン美容師であろうと、定期的に電話対応のモニタリングも必要です。

1、レセプションは美容室の顔

美容室予約をしようと思って、電話をかけた時に、

「◯◯美容室です」と無愛想に言う美容室と、
「ありがとうございます、◯◯美容室でございます」と感じよく言う美容室とでは、
どちらの美容室に行きたいと思いますか?

当然、後者の感じが良い方の美容室ですよね。

電話対応が悪いと「うわ〜、感じ悪い、こっちの美容室にかけてみよう」
とあっという間に他店に流れてしまいます。

例え全員が接客中で忙しくても、お茶をひいている時間でも、
いつでも変わらず、笑顔で誠実な対応が必要ですね。

1−1 電話対応は難しい

電話対応は、受信と発信の2つに分かれます。
主に発信は、提案の電話で、受信はお客様対応の電話です。
発信は自分が話したいことや、それに対しての質問を準備をしてコールできますが、
受信は相手が何を言うか事前に分からないので、発信より難しいとされています。

どんなことを聞かれても良いように準備や、練習を事前に行うことが重要です。
先輩とロールプレイングをして、模擬電話対応をするのも方法の1つです。
あとは、実際に経験して、わからなかったことやお然りを修正していくことが大切です。

1−2 某有名美容室の対応

先日、某有名人気美容室に電話をしました。
著者が特殊な施術を希望したにも関わらず、
「うちではやっていません」ではなく「代わりにこちらのサービスはいかがですか」
ときちんと自身の美容室のメニューから提案をして下さいました。

そして、著者がどうしてもその施術がしたいと食い下がると、
「グループの◯◯店では行えますが、いかがですか」と、
グループ美容室のメニューまで考慮して提案して下さいました。

終始嫌な声1つせずに、ほとんど待たせることなくスマートな対応をして下さいました。
これだけの対応は、他業種と比べてもなかなかできることではありません。
さすが、業界のトップなだけあるなぁと、思わず感心していまいました。

1−3 電話=売上

一般企業では、受電は3コール以内にするのがマナーです。
美容室ではおおよそ5コール以内に出るのが通常の対応ですね。

某旅行会社ではコールが鳴る前に出ると言われています。
それだけ受電が高速化しているので、お客様もそれに慣れてしまっています。
先に出た、某有名人気美容室も2コールで出ました。

もちろん、レセプションがいる美容室といない美容室では差が出てしまいますし、
うちはレセプションを雇う余裕なんてないよという美容室も多いと思います。

コール数で勝負して下さいということではなく、
電話への姿勢を大切にしましょうということなのです。

もしくはこのようなサービスも出てきましたので、ご参考までに
月1万円からの予約受付代行:レゼルバ

昔、高級商材を扱う会社にいた頃に上司に
「その電話は100万円の売上だと思え」と教わりました。

美容室の場合は、その電話相手が将来のロイヤルカスタマーになるかもしれません。
今までより一層、レセプション教育や電話対応にこだわってみてはいかがでしょうか。

 

日本美容室出版

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