お客様のプラス評価ばかり狙ってはいけません

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【今回のポイント】

女性のお客様の「満足」「大満足」などのプラスの評価を得るのは大変です。
お客様は過度に期待する生き物で、不満を先に言います。ですので、ヘアスタイルの
デザインよりもコンプレックスを解消したいお客様の方が良いお客様になりやすいのです。

1、お客様は情報を都合の良いように解釈する

最近では、簡単に情報が手に入る時代になりました。
写真がいっぱいのHPに、さまざまな口コミの評価。

お客様は情報を自分の都合の良いように解釈するので、
かわいくて美しくて、髪質の良いモデルのデザインを見ては、
その人の手にかかれば私もそんな風になれると勝手に思い込みます。

特に「カリスマ美容師」=「魔法使い」にすり替えかえられ、
お客様の過度な期待を超えることなく「何だこんなもんか」と
あっという間に低評価に急降下してしまいます。

お客様の満足度を高めようと努力することはもちろん大切ですが、
お客様のプラス評価を得るのが難しいのは情報ばかりが先行して
お客様が過度に期待するようになる時代になってしまったからです。

プラスの評価ばかりを狙うと暖簾に腕押し状態に陥ってしまいます。
頑張っても頑張っても、そう簡単にはお客様の「大満足」は
手に入りずらくなってしまいました。

2、人を褒めるのは難しくて不満を言う方が楽

「前髪ね、眉上の長さでって言ったのにこんなに短くされたの」
と1日中不満を言う友人はよく見かけますが、

「この色すごくいいでしょ」とか「見て見てこのツヤ」
と1日中ご機嫌な友人はあまり見かけません。

人に自慢をしない日本人だからというのもありますが、
美容師さんへ不満を言う女性は多いのですが、
ヘアスタイルがよくなっても美容師さんに感謝をしてくれる
女性はあまり多くは存在しません。

お金を払って得たサービス、私の努力と思う方が楽だからです。
これを超えることがなければお客様は褒めてくれません。
むしろ、これを下回った時には烈火のごとく怒ります。

良い口コミを手にいれるのが難しいのはこの理由があります。
口コミを面と向かってやその場でお願いされて、断りきれずに
表向き良く書いても本心はお客様しか分かりません。

3、普通を良い状態にするのは大変

美容とは、普通の状態から良い状態にもっていくことが目的とされがちです。
ですが、何の問題もない髪の状態のお客様を更に良い状態にもっていくのは大変です。
美意識が高いお客様は、常に努力をしていて、常に上を目指しています。

そのようなお客様は前回より良くなることを求めています。
ですので、プラスの評価を狙おうとするとあなたはついつい技術や
デザイン性やメニューの種類にこだわってしまいがちです。
のびしろがないところと戦うとすぐに限界がきてしまいます。

ですので、まずは髪にコンプレックスがあるお客様を
普通の状態に持っていく方を先に狙った方が良いでしょう。
マイナスの状態から良い状態に持っていくまで幅があるので、
プラス評価を得るチャンスが増えるからです。

髪がパサついている、コシがない、ツヤが減った、頭皮がかゆい。
このような状態のお客様を集め、その願望を叶えることを優先しましょう。
うん、いい感じという等身大の評価をいただくことができるようになるでしょう。
するとグンと、売上やリピートに繋がるようになるでしょう。

 


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