ピンチこそチャンス!!

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お客さんからのクレームがあった時、あなたはどんな気持ちで受け答えしますか?少し考えてみてください。。。








さて、どうでしょうか?あなたならどんな気持ちでクレームを受けますか?今まで、この質問した時の回答はこんな感じです。。。

答え1:スタッフは何をやっているんだ
答え2:面倒な客だな

だいたいがこの2つに分けられます。もしかしたら、本当にスタッフが何かミスをしてしまい、クレームにつながったかもしれないですし、少し面倒なお客さんなのかもしれません。ですが、私たちは少し違います。

「クレームは優良顧客になってもらうチャンスだ」

今日はクレームのお話です!このクレームの対応の仕方で、お店の評判が変わってしまうので、ぜひ参考にしてください。

リカバリーが早い!!

先日、私自身がある通販のアパレルショップにクレームの連絡をしました。通販で購入される方は「あ〜あるある」と思うかもしれないですが、頼んだ商品と全く別の服が届きました。

HPで何度も確認して、その服を着た自分を想像して「おっ!ちょっとカッコよくなるかも」と思ったり(笑)しながら、何度も吟味してカートに入れて購入をしました。

そのお店は今まで何度も購入しているんですが、商品の購入から発送までがとても早く、信頼をしていました。そして、2日後には手元に届きました。

ドキドキしながら箱を開けると、、、購入した商品と全く違うものが。。。違いすぎて、自分が間違えて商品を買ってしまったのかと思うぐらいです。。。

履歴を確認してもやはり違う商品が届いている。私自身はあまりクレームとか連絡はしないんですが、さすがにこれは、、、と覚悟を決めて連絡をしました。

ショップ:はい。◯◯です。

久米:あっ、、、先日HPで商品を購入した。愛知県の久米ですけど、、、届いた商品が全く違
   うんですが、、、

ショップ:!!大変申し訳ありません。失礼ですが、登録いただいた電話番号を教えていただけ
     ますか?

久米:はい。000-0000-0000です。

ショップ:ありがとうございます。この度はご迷惑をおかけしてしまい、申し訳ありません。直ち
     に商品をお渡しにいきます。

久米:えっ?お渡しにいきます?

ショップ:はい。久米さまは弊社と近いため、発送させていただくよりも、お届けにあがった方
     が早いので、ぜひさせてください。

久米:!!!わかりました。お願いします。

ショップ:また、ご迷惑をおかけしてしまったので、お送りした商品がきにいっていただけました
     ら、そのままお使いください。

久米:!!!!!!あ、ありがとうございます。

かなりざっくりしていますが、こんな会話が繰り広げられました。正直驚きました。クレームの対応(話し方は別として)が素早いです。こちらが思っている以上の対応をしてくれました。

クレームはあなたのお店のファンにつながる

ここまで厚く対応されれば、私のお店への評価は一気に上がります。正直ファンになりましたし、これからもここで服は購入していくでしょう。これは、何もアパレルに限った話では決してありません。

美容室でもクレームは必ず起こります。スタッフのミスかもしれませんし。そもそも、お客さんの期待度が高すぎてしまったのかもしれません。理由はどうあれ、クレームは必ず来ます。

そこで、クレームの内容をきちんと受け止め、対応を素早く、そして相手が考えている以上の対応をすることで、「信頼できるお店」と受け入れてくれるよになります。

信頼されれば当然リピート客になりますし、お客さんによっては信頼度と比例して使うお金も増えていきます。

クレームはないにこしたことはありません。ですが、もしあなたの元にクレームの電話がかかってきたら、「チャンスだ」と思って、誠意をもって対応しましょう。必ずあなたのお店の利益につながりますよ。

 


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